Кодекс этики

Кодекс Этики ГРУППЫ КОМПАНИЙ УКГ

Кодекс этики

І. Общие сведения и принципы

1. Кодекс этики содержит описание этических норм и степени ответственности сотрудников в ходе дистанционной работы в телефонном режиме c клиентами и должниками, переданными в работу ГРУППЕ КОМПАНИЙ УКГ (далее — Компании), внутреннего взаимодействия административного персонала, а также правил коммуникации с клиентами и их представителями.

2. Сотрудники должны проводить работу, направленную на повышение конкурентоспособности компании, оптимального использования предоставленных ресурсов и построение доверительной и эффективной коммуникации в рамках Компании и за ее пределами.

3. Кодекс этики включает в себя:

— основные принципы, регулирующие отношения сотрудников с заинтересованными сторонами и определяющие моменты, по которым можно судить о деятельности Компании;

— критерии поведения сотрудников, которых они должны придерживаться в целях соблюдения основных принципов и недопущения неэтического поведения;

— процедуры практического внедрения, которые устанавливают систему контроля за соблюдением и постоянным совершенствованием Кодекса этики.

ІІ. Основные принципы.

1. Сотрудничество. Неотъемлемой частью Кодекса этики является принцип сотрудничества вовлеченных сторон с целью достижения взаимной выгоды в соответствии с ролью каждой из сторон. Необходимо, чтобы каждая из заинтересованных сторон взаимодействовала с Компанией согласно принципам и нормам, основанным на подобных идеях этического поведения.

2. Честность. В рамках своей профессиональной деятельности сотрудники Компании обязаны добросовестно выполнять требования действующего законодательства, настоящего Кодекса этики, а также требования правил внутреннего трудового распорядка.

3. Надлежащее поведение при конфликте интересов. В ходе осуществления любого вида деятельности следует избегать ситуаций, при которых возникает или может возникнуть конфликт интересов вовлеченных в процесс сторон. Под ним подразумеваются не только ситуации, когда деятельность сотрудника противоречит целям Компании или нарушает баланс интересов заинтересованных сторон, но и те, при которых работник пытается воспользоваться деловыми возможностями Компании в личных целях, а также ситуации, когда представители клиентов, поставщиков или общественных организаций действуют неподобающим образом.

4. Конфиденциальность. Компания гарантирует неразглашение конфиденциальной информации, находящейся в ее распоряжении, а также воздерживается от самостоятельного поиска конфиденциальной информации, за исключением случаев, когда предварительно было получено специальное разрешение в соответствии с действующим законодательством. Кроме того, сотрудникам Компании запрещается использовать конфиденциальные сведения в целях, не связанных с исполнением их прямых обязанностей.

5. Гарантирование сохранности средств акционеров. Экономическая и финансовая деятельность Компании организована таким образом, чтобы гарантировать сохранность активов и повышать прибыль, обеспечивая адекватный доход от вложенного капитала.

6. Ценность Человеческих Ресурсов. Сотрудники Компании являются важнейшим фактором успеха компании. Учитывая это, Компания ценит и защищает своих работников с целью увеличения активов и повышения конкурентоспособности, напрямую зависящих от навыков и умений, которыми обладает каждый сотрудник.

7. Равные возможности при осуществлении полномочий. В процессе участия и управления деловыми ситуациями (которые предусматривают наличие иерархических отношений) Компания стремится обеспечивать атмосферу справедливости и объективности, свободную от каких-либо злоупотреблений.

8. Неприкосновенность личности. Компания гарантирует своим работникам физическую и психологическую неприкосновенность, обеспечивает такие условия труда, при которых проявляется уважение к достоинству личности, а также безопасное и не угрожающее здоровью рабочее место.

9. Прозрачность и полнота информации. Сотрудники Компании обязаны предоставлять полную, понятную и достоверную информацию, чтобы заинтересованные лица могли принимать самостоятельные компетентные решения относительно намерений, возможностей, а также любых вопросов, имеющих важные последствия.

ІІІ. Этические нормы выполнения сотрудниками административного персонала поставленных задач.

1. Нанимаемый персонал оценивается на предмет профессионального опыта и соответствия необходимым требованиям в рамках предоставления равных возможностей всем привлеченным лицам. Необходимая информация запрашивается исключительно для определения профессиональных и личностных качеств кандидата, при этом гарантируется максимальное уважение к частной жизни и личным взглядам.

2. На момент принятия на работу каждый сотрудник получает достоверную информацию относительно: должностных обязанностей и задач; условий работы и оплаты труда; утвержденных политик и процедур.

3. На стадии управления и развития персонала, как и на стадии отбора, принимаемые решения базируются только на основании соответствия профессионального опыта и навыков работников требованиям к вакантной должности (например, в случаях повышения или перевода на другую должность) и/или на основании профессиональных заслуг (например, в случае поощрения за достигнутые результаты).

4. Руководители структурных подразделений должны применять и развивать профессиональные навыки работников, используя все имеющиеся средства, способствующие их росту (например, ротация персонала, наставничество со стороны более опытных работников, освоение должностей с большей сферой ответственности).

5. Каждый руководитель обязан обеспечивать оптимизацию рабочего времени работников таким образом, чтобы их деятельность соответствовала поставленным задачам и планам организации работы.

6. Неприкосновенность частной жизни сотрудников обеспечивается путем соблюдения установленных действующим законодательством правил получения информации «УКГ» от своих работников, а также процедурами обработки и хранения такой информации.

7. Сотрудники должны действовать добросовестно в ходе выполнения обязательств, взятых на себя.

8. При оформлении документов и других материалов необходимо использовать ясные, объективные и отражающие всю необходимую информацию выражения, которые могут быть впоследствии понятны другим работникам или имеющим отношение к этим документам третьим лицам.

9. Каждый сотрудник несет ответственность за сохранность вверенного ему имущества и обязан незамедлительно сообщать о любых случаях нанесения ущерба Компании, уведомляя об этом соответствующие подразделения компании.

10. Модель поведения компании основана на стремлении взаимодействовать с клиентами, проявляя внимание и вежливость, а также на основе взаимоуважения и профессионализма.

ІV. Правила работы сотрудников Контакт-Центра.

1. При общении по телефону необходимо сохранять уверенный тембр голоса и интонации. Клиенты должны разговаривать с уверенными сотрудниками. Все личные проблемы должны оставаться дома, на работе необходимо быть нацеленным на работу.

2. При первом телефонном звонке должнику сотрудник обязан четко сообщать причину звонка, сумму и структуру задолженности, причины взыскания задолженности, реквизиты для оплаты.

3. Телефонные звонки должны осуществляться в период, который регламентирован действующим законодательством.

4. На входящие внешние звонки обязательно отвечать не раньше 2-го и не позже 4-го звонка.

5. Когда Вы снимаете телефонную трубку или осуществляете телефонный звонок необходимо сразу же поздороваться с позвонившим человеком. Приветствие должно меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 12 часов), Добрый день (с 12 до 18 часов), Добрый вечер (от 18 часов). После приветствия звонящего необходимо сразу назвать название Компании и представиться по имени.

6. Запрещено в общении с должниками компании использовать несогласованные должности для данного уровня квалификации специалиста. Сотрудник контакт центра — не милиционер, не судебный исполнитель, не государственный служащий!

7. Если должника очень плохо слышно, то необходимо попросить его перезвонить или совершить самостоятельно повторный звонок.

8. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, обязательно использовать функцию «Удержание» При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом нижеописанных правил. При постановке в режим «Удержание» — спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания. При снятии с режима «Удержание» — поблагодарить собеседника за ожидание. Если Вы знаете, что клиенту придется ждать больше 2-ух минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации.

9. В своей работе сотрудник должен руководствоваться только предоставленными скриптами. Запрещено значительно отклонятся от предоставленных материалов. Несоблюдение схемы работы должникам может быть рассмотрено как несоответствие уровня квалификации занимаемой должности.

10. Во время работы с должником, его родственниками, коллегами категорически запрещено переходить на личностное общение.

11. Категорически запрещено сообщать какую либо информацию детям до 14 лет. Детям в возрасте от 14 до 18 лет можно оставлять информацию о необходимости звонка на контактный номер телефона, но запрещено информировать о причинах звонка и существующей должности.

12. При работе с соседями, коллегами должника и клиента запрещено осуществлять более одного позитивного контакта на протяжении одного дня. Запрещено использовать угрозы и унижения направленные на указанных лиц.

13. Сотрудникам контакт центра категорически запрещено озвучивать должникам данные незафиксированные в предоставленной программным обеспечением анкете (увеличение сумм долгов, искусственное начисление пени).

14. При разговоре категорически запрещено использовать нецензурную лексику!

15. Сотрудникам запрещается использовать моральное унижение и угрозы как к должникам, так и к их родственникам.

16. Сотрудник обязан обеспечивать сохранность информации о должнике и обеспечить ее неразглашение третьим лицам.

17. Частота телефонных звонков не должна создавать проблемных ситуаций для должников и третьих лиц.

V. Ответственность за несоблюдение и невыполнение положений Кодекса.

1. Каждый сотрудник компании обязан быть уведомлен о Кодексе этике. Контроль за информированием и ознакомлением сотрудников с Кодексом закреплен за сотрудниками отдела кадров (HR).

2. В случае нарушения правил кодекса этики сотрудники несут ответственность согласно действующего законодательства и внутренних приказов компании.

3. Контроль за соблюдением правил и стандартов обязаны осуществлять руководители соответствующих подразделений.

Памятка для сотрудников контакт центра

— Не использовать нецензурную лексику

— Не переходить на «ты»

— Не разглашать данные

— Не говорить с детьми

— Говорить уверенно

— Не угрожать

— Соблюдать правила морального общения

МАНИФЕСТ ОТВЕТСТВЕННОГО КОЛЛЕКТОРА

членов Ассоциации Коллекторского Бизнеса Украины

Мы — уполномоченные представители коллекторских компаний так или иначе связанных с работой с проблемной задолженностью физических лиц, члены Общественной организации «Ассоциация участников коллекторского бизнеса Украины» составили этот Манифест с целью внедрения в своей хозяйственной деятельности высоких стандартов поведения при осуществлении любого вида взаимодействия с должниками.

Для этого провозглашаем обязательность выполнения таких принципов:

1. Корреспонденция, адресованная должнику, должна направляться в адрес его проживания или другой адрес, по которому она может его найти, в закрытом конверте.

2. Первый призыв к уплате должен содержать подробное описание задолженности, последующие просьбы об уплате должны содержать информацию, которая необходима для идентификации дела и этапа, на котором он находится, а также актуальные обязательства должника.

3. Телефонные разговоры могут вестись во времени и месте, которые, согласно оценке ситуации, не будут создавать трудности должнику, то есть в рабочие дни с 08:00 до 22:00 часов. В случае невозможности контакта с должником в вышеупомянутое время, телефонные разговоры могут вестись в другие дни недели, но с 8:00 до 22:00 часов.

4. Учитывать просьбы должника о разговоре или запланированный визит коллектора в другое время или в другом месте, отличается от тех, что описаны в п.3, за исключением случаев, когда обстоятельства указывают на целенаправленные действия должника, имеющие целью предотвращения установления контакта и разговора.

5. Разговор необходимо проводить в духе открытости и с соблюдением принципов культуры, обеспечивающие хранение тайны и неразглашение третьим лицам информации об обязательствах и личных данных должника.

6. В ходе разговора пытаться объяснить должнику цель разговора, а также установить и решить все неясности или сомнения.

7. Частота телефонных разговоров, которые ведутся с должником, не должна быть обременительной для него, причем такие разговоры не должны носить характер упрека.

8. Визиты к должнику могут выполняться во времени и месте, не будут обременительными для должника, т.е. в рабочие дни с 08:00 до 21:00 часов. В случае невозможности установления контакта с должником в вышеупомянутое время, визиты могут выполняться в другие дни недели, но с 8:00 до 20:00.

9. Визиты к должнику, находящемуся в другом месте, чем место его проживания, следует выполнять способом, который обеспечивает уважительное отношение к нему, в частности, его право на частную жизнь. Такие визиты возможны лишь в случаях, когда место жительства должника неизвестно или там его невозможно застать.

10. Работники, осуществляющие визиты, должны быть надлежащим образом одеты. Не допускается использование формы одежды (в т.ч. отличий) работника милиции или другого государственного органа.

11. Работник, при выполнении коллекторских действий, обязан представиться, предъявить документ, подтверждающий его принадлежность к конкретному предприятию, или другой документ, который его заменяет, предоставить документ, уполномочивающий его на осуществление заявленных им функций от имени предприятия, с четко установленными пределами полномочий, например, на подписание с должником соглашения, предоставление должнику на подписание документа, подтверждающего существование у него неуплаченного долга, направления требования на выполнение оплаты.

12. Если при проведении коллекторских действий кроме должника присутствуют третьи лица, при этом должник предпочитает сохранить отношения с кредитором в тайне, необходимо поговорить с должником с глазу на глаз, за ​​исключением случаев, когда такое может представлять риск введения в заблуждение.

13. Разговоры должны происходить в духе открытости и в соответствии с нормами культуры.

14. Обеспечивать хранение тайны и полную охрану личных данных должников, согласно требованиям, установленных законодательством Украины.

Считаем недопустимым:

1. Использование силы, угроз или оскорблений личного достоинства человека.

2. Использование вульгарной или нецензурной лексики, или фраз, оскорбляющих собственную честь и достоинство должника, а также использование грубого тона разговора.

3. Использование любых других средств, которые имеют характер запугивания.

4. Разглашение информации о задолженности, а также о ходе коллекторских действий не уполномоченным лицам, в том числе несовершеннолетним членам семьи должника.

5. Предоставление неправдивой информации, касающейся долга.

6. Предоставление ложной информации о своем статусе, квалификации или профессиональных полномочиях.

7. Предоставление неправдивой информации о последствиях неуплаты долга.

8. Высказывания в любой способ угроз или выполнения действий, имеющих целью нарушить право собственности на имущество.

Мы, ОТВЕТСТВЕННЫЕ КОЛЛЕКТОРСКИЕ КОМПАНИИ, придерживаемся принципов, изложенных в этом Манифесте.

Мы требуем от каждого нашего сотрудника профессионализма и порядочности в отношениях с должником.

Мы надеемся, что изложенные принципы станут основой Закона Украины, который урегулирует отношения должник — коллектор.